Можно ли вернуть телевизор: правила оформления возврата

Как вернуть бракованный телевизор

К приобретению бытовой техники следует подходить взвешенно, поскольку вернуть импульсивно купленный телевизор и можно, и нельзя одновременно. Статья 25 главы 2 Закона закрепляет право покупателя обменять товар к работе, состоянию, характеристикам которого нет претензий:

«Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки».

Однако, многие покупатели неправильно трактуют этот пункт. На самом деле он касается так называемых «общих» товаров и техники, на которую не распространяется гарантия.

Что касается случая с телевизором, здесь действуют несколько другие правила. Список товаров, не подлежащих обмену в случае отсутствия дефектов (товары надлежащего качества), определен на законодательном уровне и закреплен «Перечнем № 55» от 19.01.1998г. Согласно п. 11 этого Перечня покупатель не может вернуть или обменять телевизор без веского на то основания.

Возврат или обмен телевизора надлежащего качества может быть осуществлен исключительно по договоренности с продавцом и являться жестом доброй воли последнего.

Согласно ст. 18 Закона покупатель, в случае обнаружения недостатков имеет право в течение 15 дней:

• разорвать сделку и вернуть деньги;
• заменить телевизор на аналогичный (этой или другой марки, модели и т.д.) с перерасчетом покупной цены.

Перечень необходимых документов для возврата телевизора:

1. Паспорт или другое удостоверение личности.
2. Чек, подтверждающий покупку.
3. Гарантийный талон.
4. Оригинальная упаковка.
5. Заявление на имя директора магазина или акт о возврате/обмене телевизора с обязательным указанием следующей информации:

• Наименование торговой точки
• ФИО покупателя
• Сведения о товаре (производитель, модель, серийный номер)
• Дата и сумма покупки
• Дата составления, подпись, расшифровка подписи
• Перечень подтверждающих документов

Возврат денег осуществляется на карту или банковские реквизиты, которые покупатель указал в заявлении. Срок возврата – 10 дней.

Действие Закона распространяется и на покупки, совершенные дистанционно. Статья 26.1 Закона обязывает продавца размещать на сайте правдивое изображение товара, достоверное и полное описание его характеристик, имеющихся изъянов (примятая коробка, царапины корпуса и т.д.). Обязательно должен быть описан порядок оплаты, доставки, возврата или обмена.

Согласно п. 4 статьи 26 покупатель может отказаться от покупки в следующие сроки:

• до передачи товара – в любое время;
• после доставки – в течение 7 дней.

Предлагаем ознакомиться: Лазейки для алиментоплательщиков можно ли приостановить алименты и как прекратить выплаты

Важно! В момент доставки продавец обязан в письменной форме ознакомить покупателя со сроками возврата. В случае нарушения этого требования товар может быть возвращен потребителем в течение 90 дней с момента получения

https://www.youtube.com/watch?v=JC7eF4T3XE0

Инструкция: как вернуть товар

Надлежащего качества

Инструкция по возврату товара надлежащего качества:

1. Вложить в упаковку, проверив все комплектующие, мелкие части. Проверить наличие и сохранность документов: инструкции по эксплуатации, гарантийный талон, чеки (кассовый и товарный).
2. Обратится в торговую точку к сотруднику и заявить намерение. Магазин Эльдорадо, в отличии от многих конкурентов, предоставляет возможность возврата изделия в любой магазин сети, независимо от торговой точки покупки. 
3. Сотрудник предоставит заявление установленной формы. Для корректного заполнения заявления лучше иметь при себе документ удостоверяющий личность. Если заявление не предоставлено, можно написать в свободной форме. Обязательно указать артикул и наименование товара, а также информацию о намерении именно возврата покупки.

Процедура возврата в магазинах Эльдорадо максимально упрощена для удобства покупателей. Возврат или обмен возможно произвести даже без чека. Важным условием является предоставление информации о дате, времени и месте покупки. Так сотруднику будет проще найти сведения и оформить возврат.

Также в случае отсутствия чека, можно предоставить любой другой документ, например:

• выписка по банковской карте, выданная в банке и заверенная печатью;
• дубликат чека, при возможности обратится в банк совершения операции.

Ненадлежащего качества

Инструкция по возврату товара ненадлежащего качества:

1. Вложить в упаковку, проверив все комплектующие, мелкие части, инструкции по эксплуатации, гарантийный талон, чеки (кассовый и товарный).
2. Обратиться к сотруднику сервисного центра торговой сети Эльдорадо, заполнить предоставленные заявления.
3. Сервисный центр проверит технику на заявленный дефект в течение 10 дней, согласно политике возврата магазина. В случае возникновения сомнений в причине поломки, магазин может предложить экспертиза. А также сотрудники торговой сети могу обратиться с предложением о проведении соответствующего гарантийного ремонта, срок которого не может превышать 45 дней.

Сроки для возврата онлайн-покупок:

• до 7 дней может быть возвращена онлайн-покупка любой категории;
• с 7 дней и до месячного срока вернуть можно любые товары, если их нельзя причислить к невозвратным в соответствии с перечнем. 

Инструкция по возврату изделия, купленного онлайн:

1. Подготовить документы подтверждающие факт покупки, паспорт и саму технику (убедится что все пломбы, ярлыки и техническая документация на месте).
2. Обратится в любой розничный магазин к сотруднику сервисного центра.
3. Оформить заявление или претензию. 
4. После визуального осмотра и ,если потребуется ,после проверки качества/экспертизы, ожидать возвращения денежных средств на карту оплаты. В случае оплаты наличными обратится в кассу магазина.

Список невозвратных (с примерами):

• изделия используемые в качестве товаров личной гигиены и санитарии (например: электрическая зубная щетка, электробритва, щипцы для волос);
• любой вид покупки с функцией ухода за больными или детьми (педикюрный набор, кухонные весы, термометр);
• фото и видео техника (зеркальная) и аксессуары к ним (объектив);
• все товары в упаковке, которую можно использовать один раз);
• музыкальные, игровые, видео диски (софт);
• средства бытовой химии;
• бытовая техника, относящаяся к категории крупной;
• любые кабельные изделия отпускаемые по метражу;
• изделия, в устройстве которых предусмотрена или содержиться сим карта, а также активированная учетная запись пользователя;
• техника, программное обеспечение в которой было установлено или изменено после покупки.

Купленный в кредит или рассрочку

Товар приобретенный в кредит или рассрочку подлежит возврату в магазин на общих основаниях. Финансовый вопрос решается уже непосредственно с кредитной организацией. В случае возврата денег покупатель пишет заявление на возврат, и денежные средства вносятся на расчетный счет по кредитному договору, заключенному с Банком.

Как вернуть

Существует несколько категорий товаров, которые необходимо вернуть. Ниже мы более подробно рассмотрим каждый из них.

Качественный товар

Как уже отмечалось, вернуть качественный товар в магазин «Эльдорадо» можно в срок, вдвое больший, чем отведенный по закону: в течение даже не 14, а 30 дней. При этом однако, магазин выставляет жесткие требования (созвучные с требованиями, упомянутыми в Законе «О защите прав потребителя») к возвращаемому/обмениваемому товару. Это такие требования, как:

• техника не должна иметь ни малейших следов эксплуатации;
• должна быть сохранена упаковка (включая все коробки);
• должна быть полной комплектация;
• должны быть сохранены все пломбы и ярлыки;
• если речь идет о компьютерной технике, смартфонах, то на данные товары не должно быть установлено никакое программное обеспечение.

В положениях о возврате техники в 30-дневный срок сеть «Эльдорадо» сделала еще одну интересную оговорку –товар, который покупатель хочет вернуть или обменять на аналогичный, не должен иметь отметок в гарантийном талоне. Это-то и есть главный подводный камень возврата качественных вещей в «Эльдорадо» — ведь основная часть бытовой техники идет с гарантийными талонами, в которые магазин при продаже ставит свою отметку.

Если же речь идет о качественном товаре, который каким-то чудом подпал под все выше перечисленные критерии, вернуть его действительно легко и просто. Приходишь в магазин, описываешь менеджеру ситуацию, пишешь специальное заявление на возврат средств и — вуаля – магазин не позднее, чем через трое суток после подачи заявления возвращает деньги.

Некачественный товар

Если техника имеет хотя бы малейшую неисправность (например, в смартфоне не всегда срабатывает какая-то кнопка), покупатель правомерен возвратить ее магазину в период 15 дней со дня совершения акта купли-продажи. Если же клиент «не вписался» в данный срок, он может требовать бесплатного гарантийного ремонта дефективного товара, либо полно возврата/обмена по претензии.

Претензия (другое название – заявление на возврат некачественного товара) – это специальный документ, который заполняется клиентом в свободной форме, в двух экземплярах и вручается на подпись продавцу. Помимо претензии желательно иметь при себе кассовый и товарный чеки (и их копии), гарантийный талон (и его копию), а также хотя бы один из документов, подтверждающих личность.

При этом, согласно закону, защищающему права потребителей, даже если клиент потерял чеки за товар, однако может привести свидетеля, который подтвердит акт покупки товара в конкретный день, покупатель правомочен подавать претензию в «Эльдорадо» и любой другой магазин.

После получения претензии продавец должен удовлетворить пожелания клиента в трехдневный срок. Однако продавец имеет право отдать товар на экспертизу для выявления причины дефекта в товаре. В этом случае, свой ответ покупателю он даст в 10-дневный срок.

Если причиной поломки эксперты называют заводской брак, требования клиента удовлетворяются в полной мере. Если экспертиза говорит, что сам клиент неправильно пользовался техникой, денег он не получит, больше того – возместит расходы за экспертизу.

Технически сложный товар

Менеджеры магазинов техники (и «Эльдорадо» не исключение) в случае с технически сложными товарами часто отказываются даже разговаривать с клиентами об обмене/возврате, ссылаясь на Постановление Правительства о товарах-невозвратниках.

При этом, однако, очень часто нарушаются потребительские права. Ведь в списке речь идет об абсолютно исправной продукции. Если же есть дефекты, вернуть даже технически сложный товар, который находится на гарантии, можно как минимум в трех случаях:

• дефект товара настолько серьезный, что пользоваться им нельзя вообще;
• товар ремонтируется дольше положенных по закону 45 дней;
• товар ремонтируется по гарантии во второй (и последующие разы) менее чем через месяц после предыдущего ремонта;

Возврат телевизора надлежащего качества в течение 14 дней

Возврат телевизора в магазин и его обмен на аналогичный регулирует Закон «О защите прав потребителей», устанавливающий основные принципы, срок и порядок возврата товара потребителями. Он же защищает их права при возврате вещи.

Телевизор входит в список технически сложных товаров, которые, если имеют надлежащее качество, обмену не подлежат. Иными словами, объяснение «не понравился» причиной для возврата такого товара быть не может. И продавец, отказывающийся заменить его, будет прав.

Но все-таки, можно ли сдать телевизор обратно в магазин? Возможность вернуть исправную сложную технику есть, если:

• вы докажете, что в товаре имеется недостаток, даже незначительный. К примеру, телевизор плохо принимает радиосигнал, либо цвет изображения тусклый. Вы должны доказать продавцу, что с таким недостатком можете возвратить деньги либо обменять на аналогичный товар;
• в момент приобретения телевизора продавец не предоставил о нем полной информации. Из-за этого товар не подошел вам по техническим характеристикам либо нюансам модели;
• в устройстве нет нужной функции, о чем продавец во время покупки умолчал;
• вам не дали в магазине инструкции на русском языке, или она настолько короткая, что не позволяет использовать все функции телевизора. Можно потребовать исчерпывающую инструкцию или полный возврат денег за товар.

Кроме того, возврат телевизора надлежащего качества возможен в случае, если продавец добровольно соглашается на это в рамках какой-либо акции или по своей доброй воле.

Чтобы вернуть в магазин телевизор ненадлежащего качества, необходимо знать следующее:

• вы можете не только вернуть уплаченные деньги, но и полностью возместить убытки, образовавшиеся в результате покупки некачественного (или бракованного) телевизора;
• необходимо иметь с собой общегражданский паспорт;
• на купленный телевизор желательно иметь кассовый или товарный чек. Но если подобных бумаг нет, можно сослаться на свидетельские показания;
• сделать это возможно в период гарантии;
• если продавец отрицает наличие брака, он сам и за свой счет проверяет качество товара, а покупатель может присутствовать в ходе этой процедуры;
• когда возник спор об обстоятельствах возникновения недостатков (брака) телевизора, продавец должен провести его экспертизу за собственный счет, а покупатель имеет право присутствовать на ней;
• когда экспертиза покажет, что в недостатках техники виноват сам покупатель, он обязан возместить затраты на ее проведение, а также возникшие в связи с нею расходы на транспортировку и хранение телевизора;
• если покупатель не согласен с результатом экспертизы, он имеет право оспорить ее заключение в судебном органе;
• возвратить денежные средства можно и в случае, когда гарантия на изделие истекла, но не позже чем через 2 года после покупки. В этом случае нужно доказать, что неисправности в телевизоре появились до его передачи потребителю или по обстоятельствам, имевшим место до этого момента;
• если с момента приобретения телевизора прошло более 2 лет, его можно вернуть в течение срока службы; а если последний не установлен, в течение 10 лет. Но для этого недостатки изделия должны быть существенными и неустранимыми, данное требование нужно предъявлять производителю (уполномоченной компании либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру). Если же недостаток телевизора можно устранить, то технику разрешается возвратить в случае, когда изготовитель безвозмездно не сделал этого в течение 20 дней. Потребитель сам доказывает, что неисправность в технике появилась до ее получения на руки (покупки) либо по обстоятельствам, возникшим до данного момента;
• требование о возврате уплаченной за телевизор денежной суммы подлежит удовлетворению на протяжении 10 дней с момента его предъявления;
• если в момент предъявления требования о возврате данная техника стоит дороже, чем ее покупали, можно потребовать возмещения разницы в цене;
• в случае если телевизор приобретали в кредит, покупателю возвращают уплаченные за телевизор средства (в размере погашенного к моменту возврата кредита), возмещается и плата за предоставление кредита.

Предлагаем ознакомиться: Как можно вернуть из арбитражного суда госпошлину

Возврат телевизора надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате телевизора надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

Вернуть можно, если

• Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
• Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно телевизор надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

Способы подачи жалобы

• Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
• Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
• Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как телевизор, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи возврат телевизора возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки телевизора у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

Условия

• Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
• Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть телевизор и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный телевизор обратно в магазин.

1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
3. По договоренности сторон.

Основания обмена или получения денег

Если товар некачественный, проблем с его возвратом возникает на порядок меньше. Тут продавец, как правило, принимает жалобы и не оспаривает очевидные дефекты.

Если у изделия нет бесспорных недостатков, то при попытке вернуть его, может возникнуть много искусственных, не имеющих правового обоснования попыток продавца, оставить денежные средства себе и отправить незадачливого покупателя восвояси.

Часто можно столкнуться со ссылками на внутренние правила, противоречащие действующему законодательству. Эти правила предназначены исключительно для внутреннего пользования. И покупатель может смело не соглашаться с ними и оспаривать их содержание.

Закон четко определяет права покупателя. Их можно условно разделить на две части:

1. Первая часть прав распространяется на покупателя в момент, когда он совершает покупку. Он имеет право получить всю информации о товаре, чтобы окончательно определить для себя необходимость приобретения.
2. Вторая часть прав относится к тем потребителям, которые уже совершили покупку, заплатили и стали собственниками.

Законом (ст.4) определено, что продавец обязан передать покупателю товар соответствующего качества, годного к использованию и употреблению в соответствии с договорными условиями.

Как правило, письменный договор заключается лишь в случаях крупных покупок. Чаще всего его нет.

Доказательством произошедшей сделки будет кассовый чек, ну и сам товар. Продавец отвечает за качество продукции. Он обязан передать покупателю качественное изделие, пригодное для тех целей, в которых он всегда используется.

Следовательно, когда вы приобретаете в магазине щетку для обуви и не заключаете письменного договора с продавцом с подробным описанием того, как щетка приводит обувь в порядок, все равно предполагается, что щетка будет качественно чистить.

В случаях приобретения, например, бытовой техники договор заключается. После оплаты товара проводится внешний осмотр покупки и проверка ее работоспособности. Покупатель расписывается в договоре и получает его на руки вместе с чеком.

Время предъявления претензии

Время предъявления претензии по замене или возврату денег ограничено гарантийным сроком или сроком годности. Эти временные отрезки должны быть прописаны в документах, прилагаемых к покупке или на самой продукции. Если они не указываются, то считается, что они равны 2 годам. Если приобреталась недвижимость, 5 годам.

Но законом предусмотрены случаи, когда обратиться с требованиями можно и позже. Например, когда гарантия менее предельного значения, то воспользоваться правом на возврат можно в период до 2 лет, если приобретатель докажет, что несоответствие качества возникло еще до момента передачи продукции ему.

Если же недостатки подпадают под категорию “существенные”, то просить отремонтировать телевизор можно и после 2 лет, но в границах срока службы. Этот срок также должен быть прописан в договоре, если он не указан, то считается что он равен 10 годам. В документах к телевизору, как правило, стоит 5 лет.

В этом случае удовлетворяют требование — устранить недостатки в 20 суток. Если этого сделано не будет, тогда можно просить возвратить денежные средства. В данной ситуации ответ на вопрос: Можно ли вернуть телевизор в течение 14 дней, будет иным. Да, это можно сделать в течение 15 дней, если в нем обнаружились недостатки.

Особенности исчисления гарантийного периода

Когда телевизор уже сдавался в ремонт, то срок гарантии, пока он производится, не течет. То есть, из общего срока вычитается период, равный количеству дней от момента обращения с просьбой устранить недостатки до момента возврата его покупателю.

Если же были заменены какие-то детали, то гарантия телевизора будет исчисляться со дня установления этих деталей и равен тому сроку, что определен для них.Это общие нормы, которые могут быть изменены правилами, установленными договором. Если в телевизоре замене подлежали комплектующие, которые не выполняют важные функции, например, кнопка включения, то, естественно, срок годности меняться, после ее замены, не будет.

По правилам п.5 ст. 18 ЗПП и ст. 493 ГК, покупателю не обязательно приносить с собой чек. Если у него есть иные способы, подтвердить осуществление платежа, он может воспользоваться ими. Такие доказательства должны быть приняты продавцом, и не могут служить причиной для отказа принятия товара.

Если покупка осуществлялась в реальности наличными средствами, то можно пригласить свидетелей, которые смогут подтвердить факт покупки. Если расчет происходил безналично, с использованием карты, то можно предоставить выписку со счета, подтверждающую операцию.

Если телевизор покупался дистанционным способом, то возможно так же использовать выписку или документ о подтверждении выполнения заказа клиента оператором электронных средств.

Условия и правила

Даже если продавец предоставил всю информацию о товаре, покупатель имеет право обменять или вернуть его обратно в магазин.

Потребитель имеет право на обмен или возврат товара надлежащего качества, если он не подошел ему по цвету, габаритам, размеру, форме в течение 14 дней, считать день покупки не нужно.

Заявление на возврат изделия надлежащего качества вы можете найти тут.

Если у приобретенного товара отсутствуют дефекты его можно сдать при следующих условиях:

1. товар не относится к продовольственным;
2. товар не входит в перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть;

аналогичный товар для обмена отсутствует;
товар ранее не использовался;
имеются подтверждающие документы.

Спустя 14 дней после покупки товара вернуть его обратно в магазин бывает очень проблематично. Но это возможно, если продавец указал в документах более длительный срок возврата денежных средств за надлежащий товар.

Или же покупатель может написать заявление с подтверждением причин, по которым он не мог ранее обратиться в магазин с требованием возврата или обмена товара надлежащего качества.

Продавец может пойти на уступки в данном случае, но возвращать деньги за товар он не будет обязан.

Бланк заявления на возврат товара по истечении 14 дней с момента его покупки вы можете скачать по этой ссылке.